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奔驰最佳客户体验再升级 无缝连接线上/线下体验

白云鹏 向Ta提问

来源:网通社 原创 2019-07-19 01:01

网通社 | 荷兰海牙报道 在市场环境不佳、整体增速放缓的情况下如何保持持续增长,是一个难度极高的课题。作为汽车的“发明者”,梅赛德斯-奔驰早在2016年就提出了最佳客户体验战略,首次将客户体验提升到战略高度。

7月17日,戴姆勒股份公司董事会成员、负责梅赛德斯-奔驰汽车集团销售与市场营销的贝思格女士向网通社表示:最佳客户体验将提升至4.0,以实现真正的无缝连接数字化体验和实体体验,未来奔驰车型将通过网络销售,并希望在2025年实现25%的销量来自网络。

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“最佳客户体验”升级至4.0

贝思格女士表示:目前奔驰的客户群体正相比以往更加的年轻化和数字化,目前每两个奔驰车主便有一个选择奔驰紧凑型产品。

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而随着消费群体的年轻化,奔驰也在用户体验方面进行了新的探索,并对了已有的最佳客户体验进行了升级,推出了“最佳客户体验4.0”。据了解,最佳客户体验4.0将真正无缝连接数字化体验和实体体验,未来奔驰车型将通过网络销售,让客户的购买过程成像买本书一样简单,同时奔驰还构建了Mercedes me ID体系,用户可以通过这个系统可以轻松进入所有车主服务内容,已经有超过80项服务提供给车主。

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同时随着奔驰“2020网络升级计划”,最佳客户体验4.0将服务更多梅赛德斯-奔驰车主,同时奔驰希望在2025年实现25%的销量来自网络线上销售。

在华推进“2020网络升级计划”

在中国,为保证线下零售体验及运营质量,梅赛德斯-奔驰已步入着眼了解、满足甚至超越客户期待的“智慧网络”发展阶段,并通过“2020网络升级计划”等店面升级举措营造无缝交互的客户体验。

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去年9月26日,梅赛德斯-奔驰“2020 网络升级计划”的首家经销店在深圳开业。作为梅赛德斯-奔驰品牌全网首家集销售与客户服务为一体的全功能经销店,深圳仁孚鹏星行结合全新设施与数字化体验,实现以“客户体验”为导向的服务人员架构与流程的转变。未来,所有新入网及升级迁址的经销店均将按照“2020 网络升级计划”的标准打造。

数字化探索阶段 融合线上、线下体验

在提升线下体验的同时,梅赛德斯-奔驰亦充分重视线上、线下体验的融合。根据目前的数据显示,97%的用户会在网上看好产品,再来实体店看车,所以实现数字化和实体店的无缝连接尤为重要。

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2016年,梅赛德斯-奔驰就在中国开始了数字化解决方案的探索,并建立了一个具有数字化思维的运营团队。2019年,奔驰销售公司正式创立两大全新职能部门“线上销售与数据管理”及“数字化平台发展”,开启在华数字化探索第二阶段。

基于业务体系和运营架构的整合升级,梅赛德斯-奔驰将通过官方网站、官方App、“Mercedes me 奔驰客户服务”官方微信、Mercedes me互联等线上平台的协同建设,以及数字化营销举措的有效落地,梅赛德斯-奔驰将进一步实现线上用户端与线下零售网络的无缝连接,确保公司在充满活力与快速变化的市场中持续保持竞争力。

写在最后:2019年上半年,中国车市下行趋势不止,不少豪华品牌也选择了“以价换量”的策略来保证市场表现。作为豪华汽车品牌领头羊的奔驰则在产品和用户体验两端全面发力,通过自身产品力和品牌服务水平双线突破,以实现在中国市场的良性多赢发展。

(图/文 网通社 白云鹏)
文章标签: 奔驰 客户体验 线上 责任编辑:白云鹏
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